Ele viagem do cliente ajuda você a identificar as possíveis necessidades de seus leads e fornece uma visão geral da experiência de seus clientes, o que favorece a aplicação de estratégias de inbound marketing para otimizar a jornada de compra de seus usuários.

Embora o mapeamento da jornada do cliente permita delinear com precisão as etapas que um comprador realiza em uma determinada interação, o que é muito útil para melhorar processos dentro do seu negócio, fidelizar o cliente e aumentar suas taxas de conversão.

1. Defina sua buyer persona

Para definir suas buyer personas você deve pensar nas características de seus melhores clientes. A que sector pertencem, profissão, cargo, tipo de empresa em que trabalham, se são homens ou mulheres, quais as suas necessidades e maiores desafios, são apenas alguns dos possíveis parâmetros a considerar.

Você também deve considerar sua faixa etária, nível de renda, onde mora, profissão, capacidade de tomar decisões, desafios, fragilidades, suas dúvidas frequentes, objeções e quais são suas necessidades ou desafios prioritários.

Além do mais, você pode coletar informações existentes, como análises de clientes anteriores, dados de vendas e pesquisas de satisfação.

Além disso, você tem a possibilidade de realizar entrevistas e pesquisas com clientes atuais para obter um conhecimento mais profundo de suas necessidades, desejos e comportamentos de compra.

Dependendo das informações coletadas, você pode criar uma ou mais buyer personas focar suas estratégias de marketing de acordo com as características e interesses de cada uma delas.

Se você tiver perfis detalhados de suas buyer personas, poderá personalizar e adaptar o mapeamento da jornada do cliente para melhor atender às necessidades específicas de cada segmento de seu público.

2. Defina qual jornada do cliente você vai mapear

Esta etapa é crítica, lembre-se de que A jornada do cliente pode variar dependendo do cliente específico em questão.

Por exemplo, a jornada do cliente de um novo cliente não pode ser a mesma de um cliente recorrente ou de um comprador que tem dificuldades com a equipe de vendas.

Mesmo sendo o mesmo tipo de cliente, existem jornadas diferentes, talvez você queira mapear algo tão simples como o que um usuário faz antes de preencher um formulário de contato ou acessar uma demonstração virtual. Ou algo mais complexo como toda a jornada de um processo de análise de uma nova ferramenta digital.

Depois de definir a jornada do cliente que irá mapear, você poderá continuar com a próxima etapa.

3. Defina a meta

Neste ponto, é essencial que você determine o objetivo que deseja alcançar com aquele mapeamento específico da jornada do cliente e com aquele cliente específico.

Por exemplo:
Quer identificar onde o processo está travado e não solicitar informações no site?
Descobrir partes do processo para solicitar uma demonstração desnecessárias ou faltantes e necessárias?
Reduzir o atrito com a equipe de vendas?
¿Facilitar que siga comprando a tu empresa?

Como você verá, o objetivo de mapear a rota pode ser muito diversificado, embora, em geral, Alguns objetivos possíveis do mapeamento da jornada do cliente poderiam ser:

• Melhore a experiência do cliente
• Aumente a retenção de clientes
• Aumente as conversões
• Identificar oportunidades de upselling o cross-selling
• Otimize a eficiência da sua estratégia de marketing.

Certifique-se de que a meta definida seja específica, mensurável, alcançável, relevante e oportuna (SMART), para facilitar o cumprimento e a avaliação.

4. Colete dados

Coletar dados Ele fornece as informações necessárias para entender completamente seus clientes e como eles interagem com sua marca.

Uma forma eficaz de coletar esses dados é por meio de pesquisas online, que permitem atingir um público amplo de forma eficiente.

Para faze-lo É importante que você considere fazer um teste piloto com um pequeno grupo para validar a clareza das questões.

Algumas perguntas que você pode fazer incluem:

• Como você descobriu nossa marca/produto/serviço?
• Descreva os passos que você seguiu desde quando conheceu nossa marca até fazer sua primeira compra.
• Qual foi a sua primeira impressão do nosso site/loja/produto? Houve alguma coisa que te confundiu?
• Pense na última vez que você interagiu conosco. Como você descreveria essa experiência?
• O que você mais valoriza em nosso produto/serviço? Há algo que você gostaria que melhorássemos?

5. Categorize seus pontos de contato

Esta etapa Consiste em listar todas as possíveis interações que os clientes podem ter com sua marca, produto ou serviço.

Comece identificando cada ponto de contato na jornada do cliente com sua marca, desde o primeiro momento de conscientização até o pós-compra.

Esse inclui interações diretas, como visitar seu site, interagir com sua marca em redes sociais, comunicações por e-mail, contato com atendimento ao cliente e experiências em pontos de venda físicos.

Também abrange interações indiretas, como ler comentários online ou ouvir recomendações de outras pessoas.

Este você oferece uma visão abrangente de todas as maneiras pelas quais os clientes podem experimentar sua marca.

Ao ter uma lista abrangente de pontos de contato, você pode identificar oportunidades para melhorar a experiência do usuário, eliminando atritos e otimizando momentos-chave que impulsionam a fidelização do cliente.

6. Identifique a experiência e as necessidades do seu comprador em cada fase

Isso é essencial para entender a melhor forma de atender às suas expectativas e melhorar a experiência com sua marca.

Nesta etapa, você precisa identificar a experiência dos seus compradores em cada ponto de contato, ou seja, seu comportamento, ações, sentimentos e pensamentos. Resumindo, se faz o que você espera ou não e por quê.

Por exemplo, se você pesquisar:

• Para avaliar o comportamento do usuário, você precisa entender o que eles estão tentando fazer.
• Avalie sua atitude, analise o que o comprador está sentindo ou dizendo ao fazer isso.
• Compreender a experiência do meio ou canal examina com quem ou com o que você está interagindo naquele momento, por exemplo, um anúncio em redes sociais ou um aplicativo móvel.
• A compreensão das áreas de oportunidade determina o que ou quem precisaria estar naquele ponto da jornada do cliente para melhorar a experiência, mesmo que o usuário não esteja ciente disso.

A melhor maneira de fazer isso é:

• Analise cada fase da jornada do cliente: divide a jornada do cliente em estágios principais, como reconhecimento, consideração, decisão, compra e pós-compra.
• Coloque-se no lugar do cliente: Para cada etapa, imagine quais necessidades específicas um cliente pode ter. O que o cliente procura naquele momento? Que perguntas você tem? Que obstáculos você pode enfrentar?
• Use dados e feedback: Aproveite dados analíticos, pesquisas, feedback de mídia social e outros canais para entender melhor as necessidades e expectativas de seus clientes em todas as etapas.
• Priorize as necessidades: Isto permite-lhe concentrar os seus esforços nas áreas que irão gerar o maior retorno do investimento em termos de satisfação do cliente. Para isso, baseie-se no que é mais importante e de maior valor para sua buyer persona.

7. Desenvolva estratégias para atender às necessidades de seus usuários

Isso significa que você deve traduzir sua compreensão dos problemas de seus clientes em ações concretas que melhorem sua experiência.

O desenvolvimento de estratégias focadas no cliente permite que você se diferencie em um mercado competitivo e construa relacionamentos duradouros com seu público-alvo. Este ponto envolve uma série de etapas como:

• Análise das necessidades identificadas: Revise as necessidades que você detectou em seus compradores na etapa anterior.
• Soluções de brainstorming: Reúna sua equipe e gere ideias criativas para enfrentar os desafios identificados. Pense em maneiras inovadoras de atender às expectativas dos clientes e superar seus obstáculos.
• Priorização de estratégia: Avalie as ideias geradas durante o brainstorming e priorize aquelas que têm maior potencial para melhorar a experiência do cliente e gerar resultados positivos para o seu negócio.
• Desenvolvimento de planos de ação: Defina as etapas específicas que você precisa realizar, os recursos necessários e os cronogramas para implementar cada estratégia.
• Implementação e monitoramento: Execute seus planos de ação e acompanhe continuamente seu progresso.

Nesta etapa, certifique-se de coletar dados e feedback durante a implementação para avaliar a eficácia de suas estratégias.

8. Revise e atualize-o com frequência

Aproveite a análise de dados como uma ferramenta para compreender profundamente como seus clientes interagem com sua marca em todas as fases do processo.

Ao observar as métricas de vendas, as taxas de conversão em vários pontos de contato e o feedback direto do cliente, Você pode obter informações valiosas sobre onde estão os problemas e as oportunidades de melhoria.

Por exemplo, você pode descobrir que muitos clientes abandonam o processo de compra logo na fase de tomada de decisão porque há pouca clareza nos botões de call to action (CTA).

Isso pode ajudá-lo a atualizar o layout dos botões, tornando-os mais claros. Essa modificação pode facilitar aos clientes a tomada de decisões de compra com mais fluidez e reduzir a taxa de abandono nesta fase crítica da jornada do cliente.

Como o Mapeamento da Jornada do Cliente ajuda você a melhorar a experiência de seus clientes?

Mapeamento da jornada do cliente Ajuda a melhorar a experiência dos seus clientes, já que você consegue identificar qualquer ponto em que as pessoas sintam insatisfação. Este processo contribui para a experiência do seu público de outras maneiras, como:

• Mapeamento da jornada do cliente detecta os pontos de contato mais importantes e estratégico para sua empresa.
• Permite que você identificar continuamente novas oportunidades de melhoria e diferenciação na experiência do cliente.
• Promova uma cultura de feedback, permitindo que os clientes expressem suas opiniões e sugestões para que você possa melhorar continuamente seus produtos ou serviços.
• Você pode antecipar as necessidades futuras de seus clientes em todas as etapas, permitindo que você forneça soluções proativas.
• Você tem a possibilidade de simplifique processos e reduza o número de etapas necessárias para que seus clientes façam uma compra ou completar uma ação.
• Mapeamento da jornada do cliente promove uma cultura organizacional focada no cliente, onde todos os funcionários estão comprometidos em fornecer um serviço excepcional que melhore a vida dos consumidores.
• Você ajuda seus clientes a tomar decisões mais informadas e precisas, já que você fornece informações relevantes e oportunas em cada etapa da jornada do cliente.

Opte pelo Mapeamento da Jornada do Cliente que ajuda você a entender melhor seu público

Definir esse processo é o primeiro passo para prever o comportamento futuro dos seus clientes e otimizar a jornada de compra que as pessoas fazem no seu negócio.

Por esta razão, É importante que você reserve um tempo para formular um mapeamento da jornada do cliente para que você conheça a rota de seus clientes, desde o momento em que eles conhecem você até se tornarem seus clientes fiéis.

Se precisar de ajuda para melhorar a eficácia de suas estratégias de marketing digital Na Mailclick, como agência de inbound marketing, podemos ajudá-lo. Contate-nos.