70% dos consumidores considerariam uma marca diferente após uma experiência ruim de atendimento ao cliente com IA, de acordo com uma nova pesquisa da Acquire BPO

À medida que as empresas recorrem cada vez mais ao atendimento ao cliente com tecnologia de IA para reduzir custos e aumentar a eficiência, elas correm o risco de alienar uma grande parte de sua base de clientes se a experiência do cliente for comprometida, de acordo com uma nova pesquisa da Acquire BPO, líder global em experiência do cliente e terceirização de processos de negócios.

“Ao mapear cuidadosamente uma experiência que combina IA e suporte humano perfeitamente, as marcas podem atender os clientes onde eles estão e fornecer um serviço consistentemente excelente em todos os pontos de contato.”

Quando perguntados sobre a probabilidade de considerarem uma marca diferente após uma experiência frustrante com um chatbot de IA, 70% dos consumidores disseram que levariam seus negócios para outro lugar após apenas uma experiência ruim. As empresas têm apenas uma chance de acertar, destacando a importância de mapear uma estratégia forte de implantação de IA.

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O Pesquisa de IA em Atendimento ao Cliente de 2024 foi conduzido para Acquire BPO pela plataforma de pesquisa de terceiros Pollfish para explorar insights de sentimento do consumidor e como as empresas podem mapear proativamente suas estratégias de experiência do cliente de IA. A Pollfish pesquisou as experiências de 600 consumidores dos EUA com mais de 18 anos que contataram uma empresa para problemas de suporte no ano passado.

As principais conclusões incluem:

• 70% dos consumidores considerariam uma marca diferente para sua próxima compra após apenas uma experiência frustrante com atendimento ao cliente suportado por IA.
• Os consumidores são 2,5 vezes mais positivos sobre sua experiência de bate-papo com humanos em comparação com bots com tecnologia de IA.
• Metade dos consumidores tem uma opinião negativa sobre empresas que dependem mais de IA para suporte ao cliente, citando desvantagens como falta de contato pessoal, menor precisão e tempos de resolução mais longos.
• Os consumidores estão dispostos a investir seu dinheiro em suas preferências, com 57% dos fãs de chatbots dizendo que escolheram um serviço ou produto porque eles sabiam que o serviço oferecia suporte por chatbot, e 72% dos que tinham preferência por atendimento humano disseram que a disponibilidade de suporte humano ao cliente influenciou suas decisões de compra.
• Muitos fãs de chatbots preferem concluir uma tarefa desagradável ou inconveniente em vez de falar com um agente de suporte ao cliente humano, com 29% dizendo que preferem declarar seus impostos, 29% dizendo que preferem ajudar um amigo a se mudar de um apartamento no 6º andar sem elevador e 26% dizendo que preferem limpar o banheiro.
• 40% dos consumidores estão confiantes na capacidade da IA ​​de lidar com problemas simples tão bem quanto um humano, e 49% disseram que se sentiriam mais confortáveis ​​usando o suporte da IA ​​se tivessem a capacidade de alternar para um agente humano a qualquer momento.

Para maximizar os benefícios da IA ​​e evitar suas armadilhas, a Acquire BPO recomenda que as empresas a utilizem criteriosamente para as tarefas certas — e façam o mesmo com agentes humanos.

• Não tenha medo de usar IA para atender a solicitações simples. 40% dos consumidores estavam confiantes na capacidade da IA ​​de lidar com problemas simples tão bem quanto um humano, apresentando uma oportunidade fácil para as empresas otimizarem uma parte de sua carga de trabalho de suporte.
• Use IA para referenciar problemas passados, mas não vá muito longe na previsão de problemas futuros. 61% dos entrevistados gostaram da ideia de a IA lembrar de problemas passados ​​para agilizar o contato futuro com o suporte ao cliente, no entanto, 50% responderam negativamente ao uso da IA ​​para prever problemas antes que eles aconteçam.
• Use IA para escalar problemas. 55% dos consumidores responderam positivamente ao saber que a IA poderia detectar frustrações com a análise de sentimentos e ajudar a encaminhá-los a um recurso ou agente humano para ajudar com problemas mais complexos.
• Forneça caminhos claros para que os clientes solicitem um agente humano. 49% dos clientes disseram que se sentiriam mais confortáveis ​​usando suporte com tecnologia de IA se pudessem mudar para um agente humano a qualquer momento.

“Desbloquear o poder da IA ​​é essencial para que as empresas ganhem uma vantagem competitiva, no entanto, o futuro do atendimento excepcional ao cliente exige encontrar o equilíbrio certo entre IA e suporte humano”, disse Scott Stavretis, CEO da Acquire BPO. “Ao mapear cuidadosamente uma experiência que combina IA e suporte humano perfeitamente, as marcas podem atender os clientes onde eles estão e fornecer um serviço consistentemente excelente em todos os pontos de contato.”

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